夜服務(wù)·新升級：佳惠超市萬(wàn)達店前臺課晚班服務(wù)專(zhuān)項培訓賦能品質(zhì)提升
2025-06-04 10:21
在服務(wù)體驗成為核心競爭力的零售業(yè)賽道，萬(wàn)達店前臺課瞄準夜間服務(wù)場(chǎng)景，于近日組織全體晚班人員開(kāi)展“五米行動(dòng)”“三要三不要”及服務(wù)案例專(zhuān)項培訓，以標準化、場(chǎng)景化的培訓體系，為夜間服務(wù)品質(zhì)升級按下“加速鍵”。
培訓圍繞兩大服務(wù)準則展開(kāi)沉浸式教學(xué)。針對“五米行動(dòng)”，講師通過(guò)模擬顧客進(jìn)店、咨詢(xún)等高頻場(chǎng)景，指導晚班人員在距離顧客五米時(shí)，即以微笑點(diǎn)頭、目光關(guān)注等方式傳遞“服務(wù)已就緒”的信號，變被動(dòng)響應為主動(dòng)預判。而“三要三不要”準則則以行為清單形式明確服務(wù)紅線(xiàn)：“要熱情主動(dòng)問(wèn)候、要耐心傾聽(tīng)需求、要專(zhuān)業(yè)高效解決”與“不要冷漠對待、不要急躁應對、不要推諉責任”形成鮮明對照，通過(guò)分組角色扮演，讓員工在實(shí)戰演練中深化記憶。
服務(wù)案例環(huán)節成為培訓的“點(diǎn)睛之筆”。講師選取夜間服務(wù)典型場(chǎng)景：既有員工通過(guò)快速協(xié)調庫存，為急需禮品的顧客定制解決方案的暖心故事，也有因溝通不暢導致顧客等待超時(shí)的反面教材。通過(guò)“案例回放—分組研討—優(yōu)化方案”的閉環(huán)學(xué)習，參訓人員深刻理解到：夜間服務(wù)客群更注重效率與溫度的平衡，一個(gè)及時(shí)的微笑、一次專(zhuān)業(yè)的指引，都可能成為影響顧客體驗的關(guān)鍵觸點(diǎn)。
“沒(méi)想到晚班服務(wù)有這么多細節需要琢磨！”參訓員工感慨道，“上次有顧客夜間咨詢(xún)退換貨，我要是能早點(diǎn)應用‘三要’準則，處理效率肯定更高?！边@種從認知到實(shí)操的轉化，正是培訓的核心目標——讓服務(wù)標準從墻上的標語(yǔ)，變?yōu)閱T工潛意識里的行為自覺(jué)。
“夜間消費客群的占比正在逐年提升，晚班服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到門(mén)店的全天候口碑?！鼻芭_課負責人表示，此次培訓同步建立了“日檢+周復盤(pán)”機制，通過(guò)監控夜間服務(wù)響應速度、顧客滿(mǎn)意度等關(guān)鍵指標，持續優(yōu)化服務(wù)流程。未來(lái)，門(mén)店還將推出“夜間服務(wù)之星”評選，以榜樣力量帶動(dòng)團隊整體提升。
隨著(zhù)零售業(yè)競爭進(jìn)入“細節制勝”的新階段，萬(wàn)達店前臺課以培訓為支點(diǎn)，撬動(dòng)夜間服務(wù)體驗升級，不僅為顧客打造更有溫度的晚間消費場(chǎng)景，更以標準化服務(wù)體系構筑差異化競爭優(yōu)勢。當夜幕降臨時(shí)，萬(wàn)達店的服務(wù)窗口正以專(zhuān)業(yè)與熱忱，照亮每一位顧客的購物之旅。
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